“Siempre se ha visto al abogado como un profesional que no debe ofertar sus servicios como cualquier comerciante, creyendo incluso que aquello atenta contra el decoro propio de la profesión”.

En redes sociales es muy común ver la frase de Richard Branson “Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. Esta frase resume los dos elementos fundamentales de cualquier organización que ofrece servicios en el mercado. Ahora bien, sobre el manejo de personal, existen amplios tratados que pueden agotar el tema de forma mucho más profunda y especializada, y sobre la forma de abordar y sostener una relación estable y duradera clientes, cada día se hallan nuevas formas de conectar y vender.
Sin embargo, cuando nos referimos al abogado como un profesional que hace parte del mercado, existe un problema frente al desarrollo que el mismo, tradicionalmente ha tenido en su relación con sus empleados y con sus clientes. Frente a sus empleados, porque al tratarse de un ambiente tan ampliamente competido (en Colombia existen 335 abogados por cada 100.00 habitantes), los abogados son recelosos con el trabajo en equipo y procuran que ello se limite a los casos estrictamente necesarios, pese a que estos se incrementan cada día al surgir nuevas necesidades y especialidades en el mercado; por otra parte, siempre se ha visto al abogado como un profesional que no debe ofertar sus servicios como cualquier comerciante, creyendo incluso que aquello atenta contra el decoro propio de la profesión.
Este último es posiblemente el rezago aún más palpable dentro del ámbito legal y el cual ha provocado que los abogados hayan desaprovechado en su mayoría los avances tecnológicos, limitando su alcance en el mercado y muchas veces viéndose relegados por grandes firmas quienes sí tienen la capacidad de invadirlo y ofrecer servicios más económicos con medios de publicidad superiores.
Así las cosas, surge dentro de las empresas legales (pues ya el abogado tiene que entender su profesión con enfoque empresarial y no como un mero prestador personal de servicios) la necesidad de cambiar su estrategia tanto frente a sus empleados como frente a sus clientes, o, lo que es lo mismo, empezar a tener un trato indistinto para uno y otro que se refleje en beneficio de la organización.
El primer aspecto fundamental al momento de tratar con cualquier ser humano es la empatía. Dicha empatía no puede limitarse a comprender los sentimientos o pensamientos del cliente o empleado, sino que este es apenas el punto de partida para crear un plan de trabajo con ellos. La comunicación continua se convierte entonces en el elemento fundamental para obtener un conocimiento profundo y procurar que en los trabajos por realizar con los mismos se aprovechen sus fortalezas.
Sólo el hecho de que el cliente o el empleado se sienta conocido en profundidad, ya es un valor agregado que se le está otorgando por el simple hecho de pertenecer a la organización legal y que le generará un sentido de pertenencia que hará más duradera la relación con la misma.
El beneficio de la estabilidad no solo genera un ingreso o una fuente de trabajo constante, sino que le permitirá a la empresa plantearse objetivos a largo plazo, invertir en la formación de sus empleados y tener un constante proceso de expansión y desarrollo. Empero, dicha estabilidad puede ser contraproducente si genera una comodidad excesiva tanto en clientes como en trabajadores.
Aquí es donde aparece el segundo elemento esencial para el manejo de este cliente-empleado: plantearle desafíos. La estabilidad significa que el trabajador permanezca vinculado a la empresa por un largo tiempo, mas no que deba hacerlo cumpliendo las mismas funciones durante toda la relación. Por eso, cada día debe aprovecharse para generarles un reto frente a su trabajo, en el que se vean obligados a innovar y aportar soluciones creativas que ayuden a mejorar la organización. Los desafíos implican además confiar suficientemente en el empleado, como para dejarlo que se encargue de la situación y no ejercer un control más allá del estrictamente necesario para verificar que las etapas del desafío propuesto se estén cumpliendo. Es el mismo comportamiento que se debe tener con un cliente, prestándole el servicio en aspectos esenciales que este no ha logrado percibir antes o que incluso los consideraba como de poca importancia, para que este se atreva a innovar en su empresa mediante las herramientas legales correspondientes.
Ahora bien, un proceso de comunicación también implica un constante ejercicio de retroalimentación. Tanto empleados como clientes se sentirán valorados si evidencian que su opinión es tenida en cuenta. Ello implica que los procesos de atención y gestión tengan un trámite sencillo, que se establezcan espacios para dar a conocer sus aportes y que, en caso de ser aceptados, se cree un cronograma para implementarlos. Esta sinergia es esencial para el funcionamiento eficiente y productivo de cualquier empresa. Procurar que ambas partes de la relación, empresa-empleado y/o cliente, crezcan mutuamente, más que una recomendación, se convierte en un requisito indispensable para garantizar la existencia de dicha relación.
Finalmente, teniendo en cuenta que las empresas jurídicas deben ser un ejemplo a nivel social, es importante que el trato con sus empleados y clientes esté ligado estrictamente a lo que les exige la ley. Esto quiere decir que no solo se deben respetar los mínimos laborales, sino que se debe informar constantemente de los cambios en la regulación de sus relaciones, las nuevas normativas y las formas en que pueden hacer ejercicio de sus derechos. Como señaló el jurista Eduardo Couture en su Decálogo del Abogado: “Sé leal: leal con tu cliente, al que no debes abandonar hasta que comprendas que es indigno de ti. Leal para con el adversario, aun cuando él sea desleal contigo. Leal para con el juez, que ignora los hechos y debe confiar en lo que tú dices; y que, en cuanto al derecho, alguna que otra vez debe confiar en el que tú le invocas”.
Se trata entonces de entender que esa relación cliente-empleado con el abogado, pese a que se desarrollará en el mercado, nunca pierde su vocación de servicio indispensable en la sociedad y tiene un alto nivel de exigencia por lo que se espera del profesional, con la lealtad como parámetro fundamental de la misma y la transparencia frente a las actuaciones con cada uno de ellos.
 
Autor: Nestor A. Bedoya Velez.
Editor: Santiago Pinzon Sosa.